кому с управляющим жить хорошо?

о классификации, критериях и управлении офисами

Вопрос о необходимости четкой классификации офисной недвижимости, не вызывающий сомнений у профессиональных участников рынка, вероятно, выглядит не столь безусловным с точки зрения непосредственного потребителя. Арендаторам и покупателям рабочего пространства, именуемого офисами, гораздо ближе более «земные» проблемы, такие как комфортные условия для работы, безопасность, сопутствующий сервис, и т.п. Но если заглянуть в глубинные механизмы управления недвижимостью, то, как ни странно, можно проследить непосредственную связь между теоретизацией по поводу структурирования офисных помещений и практическим предоставлением качественного сервиса конечным потребителям.

По данным «ЦКН-Консалтинг», общая площадь сдаваемых в аренду офисов в Алматы составляет около 1,7 млн. кв.м, из них около 550 тыс. кв.м занимают офисы классов А и В, остальные можно отнести к классу С. Что же скрывают за собой эти буквы, и для чего простому потребителю знать, какому классу принадлежит тот или иной бизнес-центр или офисное здание? Ведь, казалось бы, как бы ни позиционировал свой объект собственник, после скрупулезного осмотра потребитель сам сделает вывод о качестве помещений и о работе управляющей компании.

Классность со знаком «минус»

 Несмотря на то, что ни один  аналитический обзор рынка недвижимости не может обойтись без использования понятия «класс», надо признать, что стандарты для определения ранга существующих объектов в Казахстане еще не выработаны. Действует условная классификация, которая задает лишь общие критерии и требует дальнейшей доработки и адаптации, исходя из особенностей города.

По словам экспертов крупной российской управляющей компании «МАТОРИН», вошедшей год назад на казахстанский рынок, «в настоящее время классификация объектов недвижимости во многих странах, и, в частности, в России и в Казахстане, никак не регламентируется государством, а, следовательно, носит декларативный характер. В странах с развитым рынком, как правило, единая классификация разрабатывается и принимается на базе какой-либо саморегулирующей организации, объединяющей специалистов рынка недвижимости», - считают в казахстанском представительстве компании . «Вопрос о классификаторе  алматинских бизнес-центров - кто это должен сделать, какая компания или ассоциация достаточно компетентна для этого -  давно поднимался в риэлторских кругах Алматы, - говорит Ольга Айбасова, директор Департамента ЦКН-Консалтинг. - однако на сегодняшний день он еще остается открытым».

Вообще, процесс присвоения «классности» бизнес-центру требует тщательного анализа всех его характеристик, поэтому в наших условиях производится зачастую произвольно и не всегда отражает реальное состояния объекта. Можно сказать, что каждый собственник самостоятельно присваивает своему объекту класс, используя при этом удобную для него классификацию, самовольно понижая или повышая статус буквы с помощью знака «-» или «+», что по сути является маркетинговым ходом для привлечения большего внимания к  объекту.

В итоге это приводит к демпингу и разногласиям среди участников рынка, а самое главное, к дезориентации арендаторов и покупателей. Скажем, два офиса, заявленных собственниками как класс «А», могут иметь совершенно разные характеристики, что приводит к путанице на рынке

Проецируем мировой опыт

 Как считают в Гильдии Управляющих Девелоперов России, активно продвигающей идею необходимости структурирования рынка офисной недвижимости, классификация позволяет сделать локальный рынок более цивилизованным и понятным, то есть таким, чтобы при необходимости потенциальный арендатор смог бы запросто, за 5 минут, опираясь на несколько критериев, вычислить, какого качества продукт ему предлагают. 

Согласно мировой практике, отнесение объектов офисной недвижимости к А,В или С классу происходит на основе анализа трех главных параметров: местоположения, типа и технических характеристик здания, а также уровня управляющей компании и предоставляемых ею услуг.

Относительно первого из параметров можно сказать, что в отличие от крупных российских мегаполисов, где в последние годы офисный рынок становится все более децентрализованным, в казахстанских городах  местоположение в деловом центре остается приоритетным фактором для определения классности офисного здания.

Что касается критериев классификации с точки зрения технических характеристик здания, то они постоянно претерпевают изменения вместе с инновациями в строительстве бизнес-центров. В классическом варианте несоответствие хотя бы одному из этих критериев должно сразу понизить класс здания как минимум на ступеньку в классовой табели о рангах. Поэтому ухищрения в виде добавленных собственниками алгебраических знаков серьезно спасают офисный статус-кво.

Третьим параметром для присвоения класса бизнес центру является уровень управляющей им компании, а также полнота и качество предоставляемых услуг. И вот с этого места – поподробней…

Сервис, увеличивающий прибыль

 Управление бизнес-центрами, по сути, относится к сфере услуг рынка недвижимости. И представляет собой тот самый сервис, который является одним из показателей развитого коммерческого рынка. И если в мире управление недвижимостью считается обычным видом услуг, типа консалтинга, то наш сервис еще остался в стадии ненавязчивого, а рынок больше озабочен добыванием хлеба насущного в виде инвестиций и вложения их в не всегда оправданные проекты, нежели удовлетворением чаяний арендаторов. 

Сегодня, сообщают аналитики ЦКН-Консалтинг, на алматинском рынке коммерческой недвижимости представлено более 100 бизнес-центров (БЦ) класса А и В (без учета офисных зданий класса С – это здания бывших НИИ, заводоуправлений и пр). Из них к высшему классу А можно отнести около 35%.  Однако, как отмечают специалисты компании, большинство крупных БЦ управляются собственниками зданий, и лишь очень малая доля объектов пользуется услугами профессиональных управляющих компаний (УК), наличие которой, если говорить о классификации, является обязательным атрибутом бизнес-центра класса А.

Объясняется это отчасти традиционным свойством нашего менталитета обходиться в сфере услуг без посредников и уверенностью собственников недвижимости в том, что самостоятельное управление объектом обходится гораздо дешевле, чем услуги управляющей компании.

«Тем не менее, абсолютно очевидно, что грамотное управление может существенно увеличить прибыль  собственника и привлечь арендаторов на объект», - считает генеральный директор компании «МАТОРИН - Технический Менеджмент» Евгений Воробьев. – «Для собственников увеличение прибыли при привлечении управляющей компании идет в большей степени за счет уменьшения расходной части бюджета. К примеру, правильное и своевременное проведение техобслуживания систем увеличивает срок службы дорогостоящего оборудования, продлевает жизненный цикл здания, и оптимизирует издержки собственника на эксплуатацию в целом, что может реально отразиться на понижении ставок для арендатора», - говорит он.

Как ни парадоксально, но управление не является высокоприбыльным бизнесом. Стоимость услуг управляющей компании в коммерческой недвижимости, как правило, составляет 7-12% от базовой арендной ставки. Таким образом, доход управленцев  напрямую зависит от количества обслуживаемых площадей. В классическом варианте, при привлечении собственником крупной независимой управляющей компании,  последняя, имея в своем распоряжении централизованные службы и обслуживая сразу несколько бизнес-центров, может снижать стоимость услуг для арендаторов каждого отдельного здания.

 «Да, действительно, чем большее число объектов компания обслуживает из единого центра, тем дешевле ее услуги обходятся клиентам, - подтверждает эту точку зрения господин Воробьев. - Однако, если в европейской практике привлечение аутсорсинговых компаний для технического обслуживания объектов и эксплуатации инженерных сетей и систем может сразу существенно уменьшить расходы на содержание объекта, то в России и Казахстане - иная ситуация. Это связано, в первую очередь, с большими расстояниями в наших странах. Объекты, расположенные в разных частях практически любой из стран Европы, можно обслужить мобильными, лучше сказать, автомобильными бригадами, и соответствующие работы там будут проводиться в кратчайшие сроки.  При наших расстояниях такую оперативность может обеспечить только авиация».

Сам себе режиссер

 Нельзя обойти стороной тот факт, что на казахстанском рынке, впрочем, как и на российском, имеет место смешивание понятий «владение» и «управление» бизнес-центрами. И ни для кого ни секрет, что собственники, самостоятельно управляющие своими объектами, сталкиваются с проблемами, которые в конечном итоге приходится пожинать обитателям арендуемых площадей. 

Владелец нередко имеет самое общее представление, как на своем объекте наладить эффективную систему эксплуатации и схему взаимодействия с арендаторами. Оставаясь, по сути, инвестором, собственник здания не хочет отвлекаться на управление, тратить время на решение постоянно возникающих проблем хозяйственного характера, связанных с эксплуатацией здания  и уж тем более, вкладывать в управление деньги, которые гораздо эффективней работают на его привычном поприще. Таким образом, он снижает прибыль от объекта и, как ни странно, значительно увеличивает свои издержки.

«На практике, к сожалению, встречается неудовлетворительная работа управляющих компаний,-  говорит генеральный директор компании «МАТОРИН - Технический Менеджмент». - Но зачастую это происходит тогда, когда УК является аффилированной для владельца, «карманной», с которой не спросишь за просчеты: те же люди, тот же карман… А ведь решение сложных, нестандартных проблем, связанных с управлением, техобслуживанием, клинингом и т.д., периодически возникающих у арендаторов, зависит от опыта и уровня квалификации менеджеров-управленцев. Независимые  управляющие компании, по сути, работают по рекомендациям клиентов, поэтому серьезно дорожат своим наработанным годами имиджем. В таких компаниях есть специальный штат сотрудников, для которых постоянно проводится обучение по отработанным методикам, представляющим собой сплав теории и практических наработок компании за большой промежуток времени на различных объектах в разных странах. Ничего подобного в «карманных» компаниях нет и быть не может», - подчеркивает Евгений Воробьев.

Надо отметить, что такая связка «два-в-одном» хороша, если речь идет о профессиональном холдинге, в состав которого входит действительно грамотная команда управленцев, как принято в Европе и США. Но как в России, так и в Казахстане, таких структур пока еще не так много. Потому собственник управляет, как умеет.

И все же процесс пошел …

 Конечно, ничто не стоит на месте, и наиболее прогрессивные создатели коммерческих объектов осознают необходимость серьезного управления, приглашая управляющих в свои здания. К тому же для многих зарубежных арендаторов одним из важных условий является наличие в здании профессиональной управляющей компании с мировым брендом.  Надо признать, что даже на рынке управленцев соседней России пока недостаточно компаний, предлагающих такие услуги. А на казахстанском их вообще единицы.

Профессиональная управляющая компания в идеале способна сопровождать проект на всех стадиях его реализации, поскольку в ее штат входят специалисты, знающие буквально каждый сегмент рынка. Как правило, команда полного цикла состоит из нескольких менеджеров, которые продумывают все стратегии. Остальные службы они нанимают как подрядчиков. Бывает также, что девелоперы приглашают управляющую компанию к сотрудничеству уже на этапе проектирования, чтобы учесть все моменты управления заранее. В этом случае управленцы будут заинтересованы в устранении всех возможных неполадок на ранней стадии, чтобы получить на выходе объект, совершенный с точки зрения как  эксплуатации, так  и управления.

Как отмечают эксперты компании «МАТОРИН»: «На практике мы сталкиваемся с  ошибками, допущенными при проектировании и монтаже, или связанными с изменением проектов в сторону удешевления стоимости материалов и оборудования. Девелоперы больше озабочены сдачей объекта в срок, а монтажники машут рукой, дескать, в процессе эксплуатации все выправится. Иногда на это выправление уходят годы и значительные финансовые средства, иногда выправить дефекты невозможно вовсе из-за конструкционной особенности здания. При этом качество сервиса страдает, порой очень серьезно. И владелец не получает той прибыли, на которую рассчитывал».

Конфликт интересов

Являясь представителями сферы услуг, управленцы нередко оказываются между двух огней. Арендаторы обвиняют их в стремлении к сверхприбылям путем экономии на самом здании и услугах, в несоответствии класса объекта уровню предоставляемого сервиса, а собственники - в превышении расходной части бюджета. 

По мнению наших экспертов, причиной многих подобных конфликтов является недостаточное финансирование владельцами служб эксплуатации. Как правило, на казахстанском рынке, владельцы объектов не готовы платить управляющим компаниям за оказание полного, гарантированного сервиса высокого международного уровня. Это касается и технического обслуживания, и клининга, и других вопросов управления объектами недвижимости.

«С одной стороны, управляющая компания должна обеспечить соответствующий сервис и комфорт для арендаторов, с другой - она действует в рамках соответствующего договора с владельцем объекта. Есть закрепленный перечень услуг, предоставляемых на объекте, определенный бюджет, согласованный и утвержденный владельцем  арендодателем. Выявив определенные недочеты на объекте, управляющие менеджеры формируют соответствующие предложения для владельца по их устранению. Однако он, минимизируя, порой чрезмерно, свои расходы, может их отклонять. В результате арендатор имеет такой уровень сервиса, который оплачен владельцем объекта» - отмечают специалисты компании «МАТОРИН - Технический Менеджмент».

Резюме

 Выбирая офис класса А, арендатор рассчитывает на определенный спектр услуг и соответствующее качество. И один из рисков для него – это отсутствие ожидаемых опций, которые теоретически включены в набор критериев данной классности и, соответственно, в  арендную плату.

С этой точки зрения, разработка классификации, адаптированной под особенности местного рынка, и присвоение определенного класса каждому офисному зданию, бесспорно, стало бы серьезным шагом  к внесению структурной ясности в национальный рынок коммерческой недвижимости. Классификация бизнес-центров в крупных казахстанских городах могла бы служить своеобразным навигатором для потенциальных арендаторов при выборе объекта нужного уровня.

Сегодня, когда рынок офисной недвижимости повернулся лицом к потребителю, предлагая на выбор высококлассные бизнес-центры, качество менеджмента становится одним из важных пунктов для принятия арендатором решения в пользу какого-то из них. Следовательно, управляющие компании, оттачивая свой профессионализм, могут существенно помочь собственнику в его непростой борьбе за арендатора.

Нурия Хасанова